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    12313烟草市场监管服务热线管理平台正式启动运行

    文章来源:东方烟草报????时间:2021-12-30

    12月30日,12313烟草市场监管服务热线管理平台正式启动运行。

    今年以来,根据国家局工作部署,专卖监督管理司以建设全国统一12313热线管理平台为关键举措,初步建立起12313热线服务体系。

    据了解,该平台是专卖管理领域首个数字化转型建设项目,自9月底平台上线试运行以来,共计受理工单47641条,其中举报类16995条、咨询类21997条、投诉类4667条、建议类164条、其他类3818条,满意率98.3%,运行情况良好。

    启动会上,专卖司与烟草经济信息中心进行了平台建设情况交流,并观摩了12313热线管理平台及大屏功能演示。

    据专卖司相关负责人介绍,12313热线整合建设主要有三方面工作成果:

    一是建成统一管理平台,实现纵向整合。对标先进地区12345热线服务标准,委托重庆市局建成全国统一的12313热线数字化管理平台,通过国家局专网全面接入各省级局12313热线话务,平台支持工单办理各项业务在线流转。

    二是建设省级分中心,实现横向协同。推动各省级局组建12313热线分中心,提供“7×24小时”全天候人工服务,确保消费者及社会公众诉求得到满意办理。同时,与12345热线建立畅通的电话转接机制,通过多种方式加强业务协同。

    三是完善热线管理体系,保障高效服务。实行“集中受理、派单处理、限时办结、评价督办”的新运行机制,实现受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价全流程闭环管理;加强移动办理应用,强化技术支撑,不断提升热线服务能力,使12313热线接得更快、分得更准、办得更实。

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